Zarządzanie doświadczeniem klienta polega na świadomym spojrzeniu na wszystko to, co dzieje się w określonym otoczeniu z perspektywy indywidualnego doświadczenia klienta. Interesuje nas wszystko, co on widzi, słyszy, czuje, smakuje i dotyka, a co najważniejsze, jakie to wywiera na nim wrażenie. Wchodzimy w świat przeżyć i uczuć. A wszystko po to, aby zapewnić jak najwyższy poziom satysfakcji i zapewnić takie doświadczenie, po które klient będzie chciał wracać. Świadomie planujemy mechanizm, który dzięki psychologicznej gratyfikacji, będzie maksymalizował satysfakcję i lojalność.
zapewnić takie doświadczenie, po które klient będzie chciał wracać
To, co jest najtrudniejsze w procesie zarządzania doświadczeniem klienta to całkowita zmiana punktu widzenia. Trzeba oderwać się od własnych założeń i spojrzeć na wszystko z punktu widzenia klienta. To nigdy nie jest proste i dlatego w tym procesie posiłkujemy się szeregiem technik badawczych. Obserwujemy zachowania klientów o różnych porach dnia, przy różnej pogodzie i w różnych lokalizacjach. Na zaawansowanym poziomie prowadzimy badania biometryczne, które pozwalają na obserwację reakcji mózgu klienta na najdrobniejsze elementy doświadczenia.